京東作為國(guó)內(nèi)第一個(gè)即將過(guò)百億，在2009年實(shí)現(xiàn)了40個(gè)億的銷售目標(biāo)B2C商城，一路走來(lái)非常艱辛，這樣一個(gè)大的企業(yè)到底走對(duì)了哪幾步呢？

劉強(qiáng)東：今天如果說(shuō)實(shí)話的話，我相信很多話不一定得到在座的人的認(rèn)同，而且會(huì)覺(jué)得刺耳，因?yàn)檎嬖捦呛茈y聽(tīng)的。

       我第一個(gè)觀點(diǎn)講的是堅(jiān)持平臺(tái)發(fā)展。

在03年因?yàn)榉堑涞脑颍覀儑L試在網(wǎng)上進(jìn)行銷售，那個(gè)時(shí)候有一個(gè)很激烈的爭(zhēng)論，大部分的同事都建議去易趣開(kāi)店，那個(gè)時(shí)候淘寶剛剛做，幾乎沒(méi)有人進(jìn)，電子商務(wù)80%都被易趣壟斷了。為什么不進(jìn)去開(kāi)店呢？開(kāi)店多簡(jiǎn)單，是不是？不需要弄服務(wù)器，也不需要做程序，上進(jìn)去就可以賺錢。但是，我個(gè)人觀點(diǎn)是堅(jiān)持要走獨(dú)立的平臺(tái)的發(fā)展模式。為什么？我們今天在座的可能有好多都在淘寶上……我今天講話不針對(duì)任何一個(gè)公司，也不針對(duì)任何一個(gè)人，我只是這么想能不能得到大家的認(rèn)同，歡迎大家進(jìn)行思考。我們做電子商務(wù)的話，也許可能有兩個(gè)目的，一個(gè)目的有的人是為了賺錢，是希望能夠養(yǎng)家糊口，也許有些人賺的錢跟打工差不多，但是很自由，不用受到老板的約束，不用看老板的眼色，自己想干什么就干什么。這是一類做電子商務(wù)的。還有一類是希望能夠把電商做成一番事業(yè)，希望能讓自己的公司有能力服務(wù)于無(wú)數(shù)的家庭，能夠?yàn)闊o(wú)數(shù)的用戶購(gòu)物帶來(lái)便利，能夠?yàn)闊o(wú)數(shù)的家庭帶來(lái)歡樂(lè)。我相信如果你把它當(dāng)做事業(yè)來(lái)做我就建議大家一定要堅(jiān)持獨(dú)立的平臺(tái)發(fā)展道路。如果你真的需要發(fā)展公司，想要做一番事業(yè)，一定要堅(jiān)持走自己的平臺(tái)發(fā)展道路，這條路一定是最痛苦的。

走自己的平臺(tái)這條路一定非常艱辛，也是痛苦的。我想給大家提的建議也希望我們各位就是走自己的平臺(tái)不能著急，更不要指望說(shuō)我自己做獨(dú)立的一個(gè)B2C的電子商務(wù)公司，一年就能夠超過(guò)淘寶的交易額。但是，大家為什么會(huì)覺(jué)得自己開(kāi)著開(kāi)著就很難，其實(shí)自己的用戶都是積累起來(lái)的。我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)很刺的話，我認(rèn)為一個(gè)連自己的用戶都不能擁有的電子商務(wù)公司是很悲哀的。如果所有的業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)都是來(lái)自于平臺(tái)上的話，這就意味著所有的用戶屬于平臺(tái)，并不屬于我們。如果走自己的平臺(tái)發(fā)展的話，用戶是屬于自己的，這樣能夠逐步的吸引用戶。

        第二個(gè)觀點(diǎn)是業(yè)務(wù)聚焦。

給大家提的建議就是聚焦，98年創(chuàng)業(yè)的時(shí)候跟我一起同仁的朋友都是還有一干人還在繼續(xù)創(chuàng)業(yè)，做了IT之后一有錢了之后就會(huì)不想做IT了，覺(jué)得IT的行業(yè)不是人干的。全世界毛利率最低的行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)，完全靠市場(chǎng)化起來(lái)的行業(yè)，沒(méi)有政府干預(yù)，沒(méi)有壟斷，競(jìng)爭(zhēng)最為激烈。但是，這個(gè)世界上你要做好一件事情都有價(jià)值。我記得幾年前收廢紙也能成為中國(guó)的首富，也可以創(chuàng)造非常巨大的價(jià)值。作為電子商務(wù)公司，任何一家公司在任何一個(gè)時(shí)候我個(gè)人認(rèn)為你可能只有能力做好一件事情，最多能做好兩件事情，不要認(rèn)為自己能夠做好三件事情，這樣你就錯(cuò)了。所以，第二個(gè)建議是能夠把你公司所有的人力、物力、財(cái)力都放在電子商務(wù)上，不要想做其他的事情。在04年年底的時(shí)候我們京東公司也面臨這樣的選擇，2001年我們做傳統(tǒng)連鎖IT，在中關(guān)村還有沈陽(yáng)我們有很多的店。04年做了一年電子商務(wù)，到年底的時(shí)候我們想明年該怎么走的時(shí)候，我就提出了一個(gè)觀點(diǎn)，說(shuō)我們應(yīng)該把這些店關(guān)掉。當(dāng)時(shí)我們6個(gè)部門經(jīng)理只有2個(gè)人支持我，4個(gè)經(jīng)理是反對(duì)我，為什么？因?yàn)?4年的時(shí)候我們京東整個(gè)銷售額只有1千萬(wàn)，占全公司的銷售額大概只有5%。利潤(rùn)10%，也就是90%以上的銷售額的利潤(rùn)來(lái)自于12個(gè)店。但是，討論了一個(gè)晚上，我們?cè)诹璩?點(diǎn)鐘我們才散會(huì)，最后我說(shuō)服了他們。

所以，那次會(huì)之后我們花了半年時(shí)間把所有的店都關(guān)掉，你就是賭，帶有一種賭的性質(zhì)。其實(shí)看似是賭，實(shí)際上我覺(jué)得心里面還是比較有底的，因?yàn)榈谝唬覀儺?dāng)時(shí)京東公司經(jīng)過(guò)幾年的積累帳上有一筆錢，這筆錢可以保證京東公司在2年之內(nèi)沒(méi)有正常收益之后正常開(kāi)展業(yè)務(wù)，2年之內(nèi)能夠把電子商務(wù)做成功我們就成功了。98年創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，1.2萬(wàn)塊錢創(chuàng)業(yè)的時(shí)候買了電腦，印了1萬(wàn)張的宣傳單之后只剩400塊錢，所以我想一定要賺錢，否則的話京東公司就會(huì)倒閉。還好到16天的時(shí)候就真的做成了一筆生意，賺了一些錢，之后每年都在快速發(fā)展。這兩年京東公司的增長(zhǎng)速度很快，其實(shí)過(guò)去的10年按照我們的基數(shù)來(lái)講，我們是連續(xù)10年都是200%的增長(zhǎng)。任何時(shí)候我們絕對(duì)不同時(shí)做兩件事情，到2001年的時(shí)候我們有一個(gè)轉(zhuǎn)型，我們是做批發(fā)，到了01年的時(shí)候我們做了第一次轉(zhuǎn)型，我覺(jué)得做批發(fā)代理的行業(yè)我覺(jué)得是沒(méi)有前途的，你往上走你沒(méi)有辦法跟神州數(shù)碼結(jié)合，往上走走不通，所謂的代理早晚會(huì)被廠商砍掉，因?yàn)閯?chuàng)造不了價(jià)值。只能往下走，做終端零售，不做代理商也不做分銷商。所以，我們轉(zhuǎn)型的時(shí)候我們介紹了京東的內(nèi)容給廠商，我們把很多代理權(quán)主動(dòng)的給周圍的朋友，我們繼續(xù)往下走，實(shí)際上就是不斷的一個(gè)聚焦的過(guò)程。如果在2004年的時(shí)候同步發(fā)展，要把電子商務(wù)做好去跟當(dāng)時(shí)的當(dāng)當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的話，到今天的話任何一塊業(yè)務(wù)都沒(méi)有資格，京東公司聚集的所有的資源去做電子商務(wù)一件事情，由原來(lái)的一個(gè)部門成為了京東公司所有的核心業(yè)務(wù)。我們今年將帶來(lái)百億級(jí)的銷售額。

       第三個(gè)觀點(diǎn)，不斷放棄。

這個(gè)話也很刺耳，我曾經(jīng)寫過(guò)一篇文章，我說(shuō)不斷放棄覺(jué)得很累，我舉過(guò)一個(gè)例子，我母親買空調(diào)的事情，有一次我回家看家里裝了好幾臺(tái)空調(diào)，我很高興，我說(shuō)媽媽你也時(shí)尚了一把，是不是在我們網(wǎng)上買的？我媽媽說(shuō)不在，我說(shuō)在哪里買的？她說(shuō)在國(guó)美，我說(shuō)你為什么到國(guó)美去買？她說(shuō)方便。其實(shí)我一點(diǎn)都不難受，為什么？因?yàn)槲覐膩?lái)不想讓我媽媽成為我們京東的用戶，因?yàn)槭裁礀|西都要教她，她可能終于學(xué)會(huì)了之后，她發(fā)現(xiàn)到別的平臺(tái)去試試看。作為一個(gè)平臺(tái)的教育培養(yǎng)，所以任何公司任何時(shí)候你不要把所有人多定位為你的用戶，這樣的公司我認(rèn)為你是失敗的。所以，第三個(gè)建議是在任何時(shí)候你不要把所有人都定位為你的用戶，你不要認(rèn)為你這個(gè)公司可以服務(wù)所有的人，你只能服務(wù)一類人，想清楚你的目標(biāo)客戶群，是男人還是女人，是什么年齡，是什么樣的收入，有什么樣的偏愛(ài)，所有偏愛(ài)的人都喜歡你的東西，然后怎么辦？我建議你趕緊把店關(guān)了，因?yàn)槟阏J(rèn)為所有的用戶都是你的用戶，因?yàn)槟愕某杀緦⒂肋h(yuǎn)無(wú)法把這些人覆蓋掉。所以，我們京東公司的定位非常明確，我們就定位為25歲到30歲之間經(jīng)過(guò)正規(guī)的學(xué)校訓(xùn)練的，就是教育素質(zhì)比較高的人群。如果是40、50歲的，對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)很熟，整個(gè)過(guò)程都是自己做，我也很高興，但是你要打電話過(guò)來(lái)讓我給你下訂單，對(duì)不起，你要自己去下訂單，如果你連下訂單的能力都沒(méi)有的話我不愿意跟你做生意。我希望到我這里來(lái)購(gòu)物的人都是開(kāi)心的。所以，我們的企業(yè)也要學(xué)會(huì)不斷的放棄，我相信你一定要有非常精準(zhǔn)的、明確的你的業(yè)務(wù)群體，你讓中國(guó)10%的人成為你的用戶你已經(jīng)面臨非常巨大的市場(chǎng)，足以讓你的公司取得巨大的成就。否則的話你的公司會(huì)很迷盲，搞不清楚自己哪些事情做對(duì)了，哪些事情做錯(cuò)了。

過(guò)去京東公司幾年就是在不斷的放棄過(guò)程中，最開(kāi)始我們連女孩子都放棄，前兩年來(lái)京東公司購(gòu)物的女孩子我們都放棄，她們都不知道硬盤格式化我怎么服務(wù)呢？所以，我建議你下次不要到京東來(lái)購(gòu)物，還是到中關(guān)村，花80塊錢給你格式化，但是在網(wǎng)上我做不到。我還舉過(guò)一個(gè)例子，我們講用戶經(jīng)常給我投訴就是送貨不能上樓，我們只允許前五名用戶送上樓，如果說(shuō)客戶不行，必須要送上樓，否則我不要，那么你不要就不要。為什么呢？因?yàn)槲覀兊呐渌腿藛T送出去要背著3大包，非常的辛苦。我們前五個(gè)用戶是沒(méi)有辦法送上樓的，因?yàn)橐粋€(gè)人沒(méi)有辦法背著3個(gè)包上來(lái)，物業(yè)管理人員更不能讓你進(jìn)樓。還有很多的高等公寓，比如說(shuō)裝修的工作人員都不允許做電梯的。所以，最終怎么辦？這五個(gè)用戶你必須要上樓，你就讓配送人員少帶貨，這樣的話你配送的成本就會(huì)增加。我們算了一下，如果所有人都送上門的話我們每單要多花1塊6毛錢，這就意味著我讓京東99%的用戶每個(gè)人每次下訂單多花了1塊6毛錢來(lái)買這個(gè)送上樓的業(yè)務(wù)費(fèi)。所以，我們京東商城是非常明確的，這些的人不是我們的客戶。不下樓，不買就不買，我無(wú)所謂，絲毫不會(huì)痛苦，反而很高興。所以說(shuō)，如果用戶有抱怨你要去進(jìn)行分析，去改動(dòng)。還有很多用戶說(shuō)我給你100塊錢你給我送上門，這樣的話你肯定能做到，但是我們分析了，京東公司我們希望做的還是像大規(guī)模的工廠那樣，要批量的生產(chǎn)產(chǎn)品。我們京東選擇的是要服務(wù)于批量的生產(chǎn)，我們能夠提供統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)你接受了你就是我的用戶，你不愿意接受你就不是我的用戶。但是，如果大家學(xué)會(huì)了去放棄，不要認(rèn)為放棄把用戶都放棄了，到時(shí)候不是沒(méi)有用戶了嗎？其實(shí)在放棄的過(guò)程中也是一個(gè)聚焦的過(guò)程，在放棄的過(guò)程中讓你的目標(biāo)客戶群越來(lái)越清晰，你的成本越來(lái)越低，你的運(yùn)營(yíng)越來(lái)越高效，問(wèn)題出得越來(lái)越少。

第四個(gè)觀點(diǎn)是京東未來(lái)的發(fā)展方向。

我們現(xiàn)在經(jīng)過(guò)5、6年跟兄弟們單位們我們也“打”的幾年了，這幾年電子商務(wù)應(yīng)該是該要進(jìn)入成熟期了。在這個(gè)階段如果一家公司一切都是在想增加價(jià)格戰(zhàn)，但是你的公司還是像過(guò)去一樣，永遠(yuǎn)只想一件事情，如果打價(jià)格戰(zhàn)的話我想京東公司會(huì)走上斜路上去。在這個(gè)階段我們希望能夠通過(guò)自己的規(guī)模不斷讓我們的服務(wù)走向標(biāo)準(zhǔn)化。所以，我們今年開(kāi)始策劃，我們現(xiàn)在是早上下訂單，下午就送到。現(xiàn)在除了電視機(jī)必須用汽車進(jìn)行配送的大物件之外，我們?cè)趪?guó)內(nèi)12個(gè)城市做到了211配送，我堅(jiān)信這是我們電子商務(wù)行業(yè)目前在配送方面最全的公司，我們力爭(zhēng)在6月底達(dá)到99%，就是說(shuō)99%的訂單在中國(guó)的12個(gè)城市能夠做到配送。說(shuō)白了，我們希望京東公司在未來(lái)能夠樹(shù)立一些行業(yè)門檻，如果跟京東公司競(jìng)爭(zhēng)，你就想你能不能做到12個(gè)城市的幾日達(dá)。我們還爭(zhēng)取做到一日達(dá)，還有在一些城市做次日達(dá)，就是說(shuō)在配送上我們分為三個(gè)檔次，我們配到人員手里之后我們會(huì)跟客戶回訪，如果我們承諾你的做不到我們就賠你100塊。這是在配送上京東試圖樹(shù)立一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)門檻。在售后服務(wù)方面，我們做的第二個(gè)動(dòng)作就是售后服務(wù)。我們要求提供售后100分服務(wù)，這個(gè)代價(jià)非常高。售后服務(wù)100分從我們接到用戶的產(chǎn)品，確實(shí)是產(chǎn)品有問(wèn)題的，在100分鐘之內(nèi)給你解決，要不給你換一個(gè)全新的，要么給你全額退款，15天之內(nèi)我給你發(fā)一個(gè)全新的或者是全額退款，在100分鐘之內(nèi)全部解決，針對(duì)所有的產(chǎn)品，包括大家電。我們現(xiàn)在正在跟各個(gè)廠商在做，所以我們的第二個(gè)動(dòng)作是售后服務(wù)方面給用戶明確的承諾。

目前，我們的售后服務(wù)準(zhǔn)備做到92%，還有8%做不到，因?yàn)橛泻芏嗟膯?wèn)題。昨天晚上我特意跑到派代上看了一個(gè)帖子，好像是一個(gè)女孩子做客戶的，買了一個(gè)我們的手機(jī)，然后出問(wèn)題了，然后給我們打電話，我們的服務(wù)人員就告訴她請(qǐng)你進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)之后我們立馬給你解決，她就覺(jué)得京東的服務(wù)不好，居然讓客戶自己去檢測(cè)。這應(yīng)該是中國(guó)在售后服務(wù)的法律不變，其實(shí)不是京東做不到，因?yàn)樗械氖謾C(jī)出問(wèn)題去廠商那里檢測(cè)，我們是拿到報(bào)告之后我們才能給你退。其實(shí)中國(guó)的法律應(yīng)該規(guī)定，所有的品牌你要附贈(zèng)你這個(gè)品牌的售后服務(wù)，現(xiàn)在中國(guó)的法律規(guī)定是誰(shuí)銷售誰(shuí)服務(wù)，但是我們京東公司銷售的手機(jī)我們是沒(méi)有能力做這個(gè)事情的。所以，在售后服務(wù)中就會(huì)出很多的問(wèn)題，因?yàn)閺S商不愿意承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)橛羞@個(gè)規(guī)則，包括廠商也如此，所以就導(dǎo)致產(chǎn)品最終就死在京東這里。當(dāng)然，這些方面我們也在改變我們購(gòu)物頁(yè)面的設(shè)置，我們要告訴我們網(wǎng)上的消費(fèi)者，筆記、數(shù)碼相機(jī)等大的物件都必須要到廠商去檢測(cè)，廠商檢測(cè)出報(bào)告之后我們才能給你退貨。所以，我們最重要的事情就是一個(gè)事情，一個(gè)是配送，一個(gè)是售后服務(wù)，我們希望能夠樹(shù)立行業(yè)規(guī)則，讓我們的同行，讓我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓過(guò)去大家純粹的只關(guān)注價(jià)格，只拼價(jià)格再加上一條，拼服務(wù)。明年我們?cè)僮鲆粋€(gè). 希望把我們的產(chǎn)品品類豐富，豐富產(chǎn)品品類之后產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)這是我們做電子商務(wù)最核心的三個(gè)要素。

今天大會(huì)叫走在正確道路上，我相信所有的電子商務(wù)這條道路一定是正確的。最后，我要祝所有的同行能夠在正確的道路上走得更快，走得更好，謝謝！

    劉強(qiáng)東：主要是3C是有著品牌，我們京東必須上柜。所以，我覺(jué)得最難就是看能夠在百貨里面選擇的商品符合了消費(fèi)者的需求誰(shuí)就能取得成功......