公共服務是電子政務建設初衷

　　十七大提出來，我們國家要從管理型政府，服務型政府過度。服務型政府之稱服務型政府一個重要手段，就是電子政務公共服務。如何把電子政務公共服務的創新做好，這樣的話，把政府的服務真正交到老百姓的身邊，那這樣的話，你的服務型政府就會迅速發展。因為從電子政務來說，他的初衷和歸宿就是公共服務，從開始談電子政務的時候，他的初衷就是把政府的想法、意見服務交到老百姓身邊。

　　因此對電子政務來說公共服務進展還是挺快的，由于電子政務公共服務它是一種新生的事物，所以關鍵是要創新，而不是你有個網站，發表點信息就叫公共服務，或者弄的大題目。因此在公共服務來說，特別是對電子政務信息化手段支持的創新，因為現在大家一談到公共服務，就要談創新，因為前人沒做過，后人來做，如何用信息化手段來支撐工作服務，所以這個創新非常關鍵。比如政府把一個門戶網站，作為政府公共服務的重要窗口，在這個窗口里頭，你怎么做才能夠老百姓滿意，感覺他已經拿到政府服務，這里頭差異很大，現在包括咱們原國青辦組織的電子商務就可以看到，差距還是很大的。

　　盡管電子政務的門戶網站上定了三項工作領域，一個是叫信息公開；第二叫在線辦事；第三叫政民互動。但是就這三項定位，在實際做的過程中，差距還是很大的，你比如像信息公開，有的老百姓說，政府的網站的需要人，還是沒找，這里就有一個問題，作為政府你要做公共服務，在互聯網站上搞信息公開，你就要好好想一想，你有沒有一個公開的體系，還是有什么就拿什么往上面放就完了。

　　應建立公開體系

　　應該是從一個公開目錄的體系，從老百姓和企業真正需求的信息你搞個目錄體系，從體系上搞才不會漏。這樣的話，老百姓要的，企業要的，你不從體系角度你就想好了。你那還沒有你也要創造出來，要有你怎么把它怎么整合起來，叫老百姓很容易合作。所以真正的信息公開，老百姓不是很滿意，有的時候想要的拿不到，不要的很多，因此我們一個政府部門如何把公開的目錄從體系上把他理論，這樣的話使老百姓需要的體系能夠滿足。

　　設置導航服務大眾

　　你搞一個目錄體系也不是一個靜態的，現在我們很多體系思想沒有，有什么拿什么，因此漏了很多。第二個任務在線辦事，這個在線辦事大大降低了老百姓尋求政府服務的成本，提高了效率，但是你在線辦事，你這個內容，比方說對弱勢群體來說，他在網站上要想通過很多步才能拿到你的服務，他沒有這項技術，因此有的網站，國外的搞場景導航，他完全跟客戶環境一樣的場景，引導你一步步往下走，根本不需要輸入這個問題，輸入那個問題，才能拿到服務，這就是一種所謂包容度的問題。實際信息化強者，白領能夠找到服務，那弱勢群體也能保障，因為現在咱們的弱勢群體，咱們大多數群體。

　　總之這是一種思想，你怎么想使會操作計算機不熟的也能夠拿到政府的服務，在線辦事，這就是公共服務的引導思想。

　移動應用將成電子政務發展趨勢

　　現在還有政民互動，有的老百姓說政民互動我問了，回答了我不滿意，結果再問一次沒了，政民互動你怎么能夠保證責任化，我接到老百姓問問題，我一定要達到老百姓滿足為止，咱們缺少這種責任。所以像這樣的話，在公共服務，雖然你網站定了這三項，但是真正做到老百姓滿意，有很多工作要做，這些過程中，不單純是公務員本身的意識，還有包括技術手段要支撐。舉個例子，有的部門做個性化的服務體系，他就通過技術手段，加上意識上的改造，為老百姓不單純給一般的服務，做到個性化，能滿足每一個想要我服務的個性化的要求，做到這點不容易。

　　有些網站他是共性的，但是個性化就不夠，這方面要可開創的機遇和途徑還是很寬。你比如說老百姓，我只能坐在家里PC機服務，那我走在路上我能不能用手機尋求政府服務，咱們叫做移動服務，移動政務里頭現在北京在搞，一個是移動辦公對公務員來說，還有一個就是移動服務。能不能給老百姓創造思維的條件下，任何事件，任何地點，拿到任何設備，筆記本也好，智能中端也好，他能獲取享受政府的服務。

　　比如說有些人現在納稅，畢竟地稅在網上納稅，我不想坐在辦公室納稅，我用手機完成某些納稅的過程。像這樣的話，可以想象為公共服務的渠道，和技術手段還是非常廣闊的。比如現在有Web2.0的技術，Web2.0技術興起以后，最近很多國家政府，都在搞基于Web2.0叫做GOV2.0，基于Web2.0的政府電子政務的2.0。其實2.0的特點是什么，通過技術手段完成一種更廣泛的互動，包括社區，包括共享，廣泛的交換，而且他已經把政府本身的老百姓服務擴大化了，因為政府有些服務是企業干的，政府有些服務是需要行業干的，有些服務需要社區干的，通過2.0形成一個社區群體，把這個互動中，像過去咱們提政府部門要給老百姓辦事，一個窗口，或者一件事，我老百姓一個鍵下去，Web2.0外延都在做，他是更廣義的部門的協同，他不單純包括政府，還包括企業，還包括社區，還包括協會，政府有些服務交給企業來做，有些交給一個部門來做，社會部門，他通過WAP2.0把社會的廣義互動協同把他租賃在一起，通過社區的范圍，這樣老百姓更省事。

　　過去老百姓只是一件事，只是我在尋求政府服務，政府能做的事，但是政府還要企業幫他做事的，他不管了，現在Web2.0就是把更廣義的信息業務互動。實際上為老百姓做事的空間非常大，電子政務需要創新，包括理念上的創新，意識上的創新，也包括隨著信息技術的創新，要擴展和延伸，所以這方面空間還是非常大的。

　現在國外很多政府也都在做，咱們國家很多部門也都在做，但是離老百姓真正滿意還是有差異，但是我是舉幾個例子，給老百姓服務，比如場景導航問題，個性化的服務問題，基于Web2.0廣義互動的問題，還有像移動服務的問題，老百姓的思維服務，任何地點，任何時間，任何設備給老百姓辦事，這個創新的空間非常廣闊的。因此從公共服務是電子政務中三大任務之一，從這個角度來說，可擴展的空間，可應用的領域，滿足老百姓的具體需求有很多事可以做，這方面我覺得應該積極推動。

　　最后就是老百姓真正叫做第一個包容度，不是說白領階層尋求你服務，手段比較差的，他也容易拉動政務，這個也不是很簡單的。這個就是你服務的結果，老百姓滿意度，不是你在辦事，旁邊放個筆記本，叫你寫滿意不滿意，他保證寫滿意，一定要社會第三方調查。其實老百姓很認真，你辦事不滿意，如果提升包容度，滿意度的問題，如何照顧白領階層，也照顧弱勢群體服務的廣泛性的問題。另外就如何更籠統的服務聚焦到個性化的服務，老百姓自己的問題都能按照自己的需求來解決，所以我感覺這方面的空間還是很大的。

　　我們國家電子政務公共服務，特別通過網站門口也有很大進展，但是比較一些發達國家，和比較老百姓的，真實的需求還有很大的空間可以做，這個做包括公務員的服務意識提升，包括公務員的信息技能的提升，也包括信息系統功能支撐，必須通過多種手段。比如老百姓要移動服務，你把電子政務的移動平臺建起來，如何把所謂叫做移動互聯網非常有前景，你把移動環境下和互聯網的服務結合在一起，和老百姓手中的端機結合在一起，這里邊既有技術，也有管理，還有意識，整合起來才能把公共服務做到老百姓滿意。

　　所以要想構建一個服務型政府，電子政務的公共服務是重要的手段，是能帶來很多的給老百姓服務的機會。因此加大電子政務公共服務的創新，這是電子政務當前一個重要的目標，也是為推進我們國家像服務型政府一個重要的領域，因此加大服務是非常重要的。